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行业丨12301、12318→45各地怎么做?

来源:火狐体育娱乐 作者:火狐体育全站APP 日期:2022-08-20 浏览量:1

  为落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,文化和旅游部办公厅近日印发《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》(以下简称《通知》),要求在2021年底前,将12301全国统一旅游资讯服务电线文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线政务服务便民热线。这意味着,广大群众不用再为“记不住热线电话号码”而烦心,统一拨打12345热线即可就文化和旅游领域的问题进行举报、投诉、咨询、求助,提出意见建议。

  武汉市文化和旅游市场综合执法支队及早着手,与武汉市政务服务热线对接沟通,告知旅游类投诉的形式、类别和特征,并提供了旅游类咨询投诉常规问题的“标答”,争取12345热线的支持与协同。支队负责受理处理旅游投诉的工作人员启动了从12301到12345的“切换”模式,每天及时接收、研判、受理来自12345热线的投诉件。工作人员按照“当天收件,当天与投诉人联系,第一时间了解投诉件基本情况”的原则,尽可能提高游客投诉受理的效率。

  《通知》发布后,江苏常州积极响应,推进热线优化整合相关事宜,目前常州12318已并入12345热线正在对接过程中,预计不久即可并入。为进一步加强与12345热线的衔接工作,常州市文化广电和旅游局明确1名分管领导承担相关工作,各职能处室配备至少1名专(兼)职工作人员,具体负责12345平台交办的诉求事项办理答复。

  常州市文化广电和旅游局工作人员介绍,所有12345服务工单需要在1小时内签收,咨询类诉求需在3个工作日内答复;非咨询类服务工单需在5个工作日内答复。在疫情防控的特殊时期,常州及时出台涉疫处理工作机制,确保24小时专人接件,并在2小时内妥善处理。

  桂林市文化广电和旅游局工作人员介绍,桂林市文化广电和旅游局专门制定了12345热线办理制度,成立了以局长为组长的便民热线工作领导小组,确定专人负责接单、派单、催单、回访等工作。

  陕西保留12318热线和省(市)长专线号码,实行“双号并行”,12318线热线和省级平台统一管理。陕西省文化和旅游厅文化市场综合执法监督局工作人员介绍,目前,西安市、宝鸡市、咸阳市、渭南市、延安市、榆林市、安康市7个设区市完成了整合工作,铜川市、汉中市、商洛市3个设区市尚未完成整合工作。

  北京是较早开展政务服务便民热线归并工作的地区之一。北京市文化市场综合执法总队工作人员介绍,早在2015年,12318北京文化市场举报热线热线。执法总队努力做好合并后的衔接工作,落实“接诉即办”,尤其注重科技赋能,完善系统中案件统计数据支持、办案线索接转、动态催办提醒等日常工作;推动建设移动执法终端举报处理模块,以实现举报案件移动端登记、受理、转办。

  今年2月25日18时起,上海12318与12345“双号并行”,市民、游客在本市拨打12318热线热线热线提供的服务不变,但统一由12345市民服务热线承接。上海市文化和旅游局工作人员介绍,上海优化流程、科技赋能双管齐下,一方面对12345工单进行分类统计与详细分析,划出重点、提出难点、分析堵点,对工单中出现的“老大难”问题搭建对接渠道,理顺派单规则,完善受理流程;另一方面,以信息化赋能热线业务工作精细化发展,将12345热线工单接入市文化和旅游局旅游投诉处理工作平台。同时,建好文化和旅游市场质量综合数据库,提供更为全面化、精准化、个性化的数据分析功能。

  中旅旅行工作人员表示,政务服务便民热线归并对企业来说主要有几个影响,一是工作对接更加聚焦,多个投诉受理渠道并行容易让游客混淆,造成重复投诉,企业也因此常对一个问题反复调解,合并统一后,投诉渠道更加清晰明了;二是工作职责更加明确,多渠道受理投诉情况下,每个渠道的规范制度、具体操作都会有一定差异,在不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉中,处理尺度也有所不同,给企业带来一定影响;三是工作效率提高,多单位监督处理投诉,流程较为繁琐,处理链条较长,处理投诉所需时间较多,合并统一后,流程更加优化,形成文化和旅游领域各类诉求全口径的“受理—办理(转办)—回复—办结”流程闭环。

  湖北大学中国旅游案例教学与研究中心主任熊剑平教授认为,政务服务便民热线归并,意义主要是方便群众,提高服务效率;畅通渠道,推动高质量发展。这项改革应注重强化工作衔接、强化考核和督办;优化工作流程,做到既能方便群众、提高服务效率,又不影响文化和旅游工作的正常运行。

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